点标签看更多好帖

在巴中 中江的帝都厨卫如何处理客户的抱怨

[复制链接]
熠暖乐 发表于 2015-6-20 05:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
1. 首先要明白:
  1)顾客有期望才会有抱怨;
  2)顾客的抱怨是最珍贵的情报。
  2. 顾客抱怨处理方法:
  1)向顾客致歉,说声“对不起”
  顾客抱怨时,最基本的用意在于希望获得重视。因此应视抱怨是一个服务机会,而不是在找茬;圆满处理抱怨不但可以留住顾客,还可以获得顾客的心。
  2)专注倾听顾客的抱怨或异议的内容
  倾听是最好的语言,专注的倾听态度是身体微向前倾,两眼凝视对方脸部,面带微笑,略为点头,随手摘录重点;有效的倾听不仅可以让对方将抱怨内容完整地表达,确认顾客抱怨的讯息,也可以平静对方的情绪,唯有对方心平气和与你交谈,才能获得处理问题的机会。
  3)复述顾客的抱怨或异议,并确认之
  积极地倾听顾客的反映,不参插自己的意见、看法及评论,尤其在抱怨开始,情绪激动,大多数人有语言不祥、语无伦次的现象。用自己的表达方式复述顾客的抱怨,确认听到的是不是顾客反映的。
  4)询问顾客的期望与想法
  避免用自己的观点判断顾客的期望,常常会用的现象是与顾客的认知产生差距,让顾客说出她的期望,针对她的期望方向设法让他满意,也表示你并未采取防卫的态度,而是尊重对方的提议,往往可以发现,顾客在获得充分的礼遇后,反而所提出的解决方案远远不及你想象那么复杂,可能对你来说轻而易举的事。
  5)共同协议妥善解决的方案
  “共同”就是站在对方的立场上,而且以“我们”的角度出发,双赢的解决问题,如存在分歧或有争议时,应先谈同再谈异,先处理共识再处理歧见,先处理关键性的利益再处理次要性的利益,先谈原则性再谈细则,这些方式为的就是营造一个共鸣的环境。你为对方设想更多,反而赢得对方更多的让步。避免口舌之争、避免因小失大、避免拘泥与细则,更重要的是你与顾客的差异缩小到最小范围。如此,你可发现,事实上,大多数顾客此时就会为你着想,为你的困难寻找解决的方式,而不至于刁难、所求无度。
  6)双方约定后续跟踪
  谈完之后,要明确提出后续行动,表示你信守承诺,说到做到,在圆满处理抱怨时,切记“速度”是一项重要的因素,你快速的处理追踪,可减轻对方的担心,同时,你在许诺时,给自己宽松的时间,可提前告知对方,给对方一个惊喜,切勿拖延造成二次抱怨。
  3. 客户异议的化解方法
  1)直接否定处理法:反驳客户的异议要摆明事实、讲道理、不是比嗓门大,比强词夺理。要态度和蔼、平易近人。
  2)间接否定处理法:可用“对,但是”等等。
  3)装聋作哑处理法:对易产生激烈争执的话题,又与洽谈主题毫不相干的异议,完全不与理睬。
  4)使用证据处理法:
  本源:起源的地点、时间、市场反映如何
  材料:选材、材质优点:制造,工艺、技手术、生产设备、质量控制;
  价格:零售价、批发价,竞争对手的价格;
  性能:品种、级别;
  服务:交货期及售后服务。
  5)避其锋芒法:如果顾客在价格上要挟你,你就与他谈质量。如果顾客在质量上苛刻你,你就与他谈服务。如果顾客在服务上找问题,你就与他谈条件。如果顾客在条件上逼近你,你就与他谈价格。
  文章转自:巴中 中江厨卫加盟 帝都厨卫
回复

使用道具 推荐此帖

使用高级回帖 (可批量传图、插入视频等)快速回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版城市盾规则   Ctrl + Enter 快速发布